Il copropolio

Benvenuto alla rubrica Stravaganze

Ciao, sono Andrea Veca e ti do il benvenuto a MingaMal, il podcast che instilla dubbi per migliorare. Oggi è il primo maggio, ci prepariamo a un weekend lungo e ne approfitto per fare un episodio leggero. Inauguriamo finalmente la rubrica Stravaganze, in cui licet insanire, cioè... si può fare gli scemi.

<h3>Il visiting professor di Pyongyang</h3>

Forse non sai, cara ascoltatrice, caro ascoltatore, che sono visiting professor di economia dei mercati presso l'Università del Popolo di Pyongyang, dove sto tenendo un corso avanzato sul copropolio.

Definizione di copropolio

Ma cos'è il copropolio? Dal greco "kopros", escrementi, e "polein", vendere — la stessa radice di monopolio, duopolio, oligopolio. Il termine indica quella condizione di mercato in cui il cliente insoddisfatto vorrebbe cambiare fornitore, ma non lo fa perché sa benissimo che anche i concorrenti del fornitore lavorano pessimamente. Non è una categoria dell'economia classica, ma è trasversale a tutte: si manifesta in regime di monopolio, di oligopolio e di libera concorrenza. È una condizione, non una struttura. E, a mio avviso, è in espansione.

<h3>Il decadimento dell'esperienza cliente</h3>

Io credo che ci sia un decadimento progressivo della qualità dell'esperienza cliente. Posso sbagliarmi. È possibile che io sia solo un anziano che si rifà ai bei tempi andati. Che sia anziano è fuori discussione. Però, cercando di mantenere un livello decente di onestà intellettuale, ritengo che il problema esista davvero, e che riguardi tutte le fasi dell'esperienza: dal primo contatto commerciale, alla trattativa, alla fornitura, fino all'assistenza post-vendita. Ognuna di queste fasi può essere pessima. Spesso lo è. A volte lo sono tutte insieme.

Il copropolio nel monopolio

Detto questo, analizziamo il fenomeno per dimensione di azienda e cerchiamo di individuare le cause. Partiamo dal monopolio. Qui la cosa è comprensibile, quasi prevedibile. Se sei l'unico fornitore, non hai alcun incentivo a migliorare l'esperienza del cliente: tanto non ha alternative. L'esempio più immediato è la pubblica amministrazione. 

Anche se qui voglio fare una precisazione: io sono sbalordito da quanto funzioni bene la pubblica amministrazione italiana rispetto a quanto male potrebbe funzionare. Pensa solo ai comuni: ce ne sono 8.000 in Italia, con una media di una quarantina di dipendenti ciascuno. Trecentoventimila persone che, grossomodo, seguono le stesse procedure in modo più o meno omogeneo. Questo, per chi ha provato a standardizzare i processi in un'azienda di cinque persone, dovrebbe far riflettere. Quando ci lamentiamo della burocrazia – e abbiamo spesso ragione di farlo – potremmo ogni tanto chiederci come stanno i nostri processi interni. Ma questa è un'altra storia. Il punto è che nel monopolio il copropolio è endemico. L'incentivo a fare meglio semplicemente non c'è. O meglio c'è nel libero arbitrio e nell'etica di una minoranza di eroi che fa andare avanti tutta la baracca: ne ho visti diversi in azione e mi alzo in piedi togliendomi il cappello.

Il copropolio nell'oligopolio: il profitto cieco

Passiamo all'oligopolio, dove i concorrenti sono in numero limitato. E parliamo di oligopolio non collusivo, per non infierire. Per estensione, parliamo delle aziende di dimensione medio-grande. Qui i meccanismi che causano il copropolio sono due. Il primo è il profitto cieco. Non è una sparata ideologica da veterocomunista: è una constatazione. Un'azienda che persegue il profitto a qualunque costo tende a considerare il cliente interessante solo in quanto spremibile. Il cliente non è una persona, o un'azienda, con un problema da risolvere o un'opportunità da cogliere: è una voce nel conto economico. 

Il secondo meccanismo è la distanza. Tra chi dirige un'azienda medio-grande e quello che succede davvero ci sono sette livelli gerarchici, tre reparti che non si parlano e uno studio legale che scrive comunicazioni a caso, senza manco interrogarsi su cosa sia effettivamente accaduto. Le persone sono incasellate in gabbie a mobilità limitata che intorpidiscono la creatività. Il fondatore, anche quello animato dalle migliori intenzioni, smette di sapere cosa succede sulla strada. E quando l'azienda passa completamente in mano a capitali esterni, il problema non si pone nemmeno: il cliente è una variabile del modello finanziario, non un interlocutore. "Your call is important to us." Sì. È per questo che aspetti quaranta minuti in attesa.

Il colpo sotto la cintura: le piccole aziende

Ma ora arriviamo al punto più interessante. La concorrenza perfetta: le piccole aziende. La concorrenza che dovrebbe tutelare i consumatori. Tutti annuiscono quando si parla di monopoli che trattano male i clienti. Tutti annuiscono quando si parla di grandi corporation. "È ovvio", diciamo. "È il sistema." E intanto ci sentiamo dalla parte giusta. Il problema è che anche le piccole aziende trattano spesso i propri clienti in modo pessimo. Per motivi diversi – non il profitto trimestrale, non i sette livelli gerarchici – ma l'effetto netto sull'esperienza del cliente è lo stesso. 

Perché? La causa principale, nelle piccole realtà, è la disorganizzazione. Disorganizzazione come scelta attiva o come scusa. Il titolare che fa tutto da solo e non documenta nulla. La mancanza di processi. Il cliente che aspetta una risposta perché chi dovrebbe rispondergli sta facendo altre tre cose contemporaneamente e nessuno ha mai scritto da nessuna parte chi fa cosa e quando. L'azienda edile che apre quattro cantieri sapendo di non poterli chiudere nei tempi concordati, ma intanto ha messo lì la propria bandierina. L'avvocato che negozia con le vene del collo gonfie, senza avere capito di che cosa si sta parlando (giuro, l'ho visto). Il fornitore di servizi informatici che sul sito ha le stesse identiche parole di tutti gli altri fornitori, scritte nello stesso identico modo, che non dicono niente a nessuno. Non parliamo neanche degli studi di amministrazione di condomini. 

A dirla tutta, ho fatto anch'io le mie belle boiate. Ho la presunzione di non aver creato un copropolio, ma è, appunto, solo una presunzione. Bisognerebbe chiederlo ai clienti. Il cliente non se ne va solo perché non saprebbe dove andare: sa che gli altri fornitori non sono meglio. E quindi rimane, non per scelta attiva, ma per mancanza di alternative plausibili. Questo è il copropolio nella sua forma più pura.

Il copropsonio: quando anche i clienti fanno schifo

A questo punto della trattazione dobbiamo considerare anche un altro elemento sistemico: il copropsonio. Dal greco "kopros", sempre escrementi, e "opsōneîn", comprare: mi spiace per la pronuncia ma io ho fatto lo scientifico. Il riferimento è il monopsonio: quello che indica la concentrazione della domanda in un unico soggetto. Il copropsonio è il mercato in cui anche i clienti fanno schifo: non pagano, trattano sul prezzo senza motivo, spariscono alla prima difficoltà, spariscono anche senza difficoltà: ti ghostano, cercano di ottenere prestazioni che non hanno pagato. Oggettivamente ci sono clienti che farebbero imbelvire Giobbe. E quindi potrebbero parzialmente giustificare l'incattivimento del fornitore e quindi l'entrata nel copropolio. Potrebbero, ma non possono. Non bisogna lasciare che i peggiori clienti ci trascinino verso il lato coproso del polio. 

Copro chiama copro: un'offerta pessima attira una domanda pessima, che scoraggia il miglioramento dell'offerta, che consolida la domanda pessima e così via. Bisogna spezzare questa coprocatena! Come si fa? È semplice: ci si interroga costantemente se si sta facendo il meglio per i clienti migliori, si concentrano le energie sui clienti migliori, si alza la qualità del servizio, e i clienti peggiori migrano verso i concorrenti peggiori. Tutti contenti! 

Confessione e conclusione

Prima di chiudere, una confessione. L'Università del Popolo di Pyongyang non mi ha effettivamente invitato come visiting professor. Nell'illuminata conduzione statale di Kim Jong-un, questa apertura non è ancora prevista, per cui il corso sul copropolio è stato rimandato a data da destinarsi. Gli studenti, mi dicono, sono rimasti delusi. E tu, cara ascoltatrice, caro ascoltatore, lavori in regime di copropolio?

Palla a te! Buon Primo Maggio. Ciao.